设计及技术指引

用户旅程地图指南

用户旅程地图有助于讲述跨品牌接触点的客户体验故事. 在十大正规博彩网站排名, 我们的团队使用旅程映射来了解客户如何实际使用和体验工具或流程,以及真实世界的体验如何与设计意图相一致. 用户旅程映射为我们提供了有价值的背景和见解 建立数字化战略 在现实生活中表演.

 


什么是用户旅程地图?

用户旅程地图:用户在使用工具或系统时的各种路径的可视化表示.

用户旅程地图, 通常也称为客户旅程图, 一个工具是否能够传达用户的“旅程”——他们在浏览体验时所走的路径. 用户旅程地图揭示了体验过程中特定时刻的情绪状态, 并且可以用来强调旅程中的关键接触点. 一般来说,用户旅程地图可以帮助利益相关者在更大的背景下看待数字体验.

用户旅程映射也超越了工具的意图,并阐明了用户如何实际使用和体验它. 如果在用户旅程中出现问题, 用户旅程地图允许您识别现实世界中的问题并解决它.

客户旅程图的示例

为什么用户旅程映射很重要?

用户旅程地图最重要的好处是,它突出了意图和现实之间的差距. 即使是经验最丰富的用户体验团队所设计的数字体验,在它们的意图使用方式和用户如何通过它们之间仍然存在明显的差异. 不可预测性总是存在的.

客户旅程映射确定了“简单的修复”,以便在规划未来时减轻明显的痛点, 同时还提供了创建解决现有问题和构建未来解决方案的路线图的见解. 但也不全是悲观和悲观——用户的旅行地图也能确定哪些是有效的! 这些信息也提供了一个学习成功经验的机会.

了解脱节的领域不仅可以告诉设计团队他们可以在短期内尝试弥合差距的地方, 但这些学习也会为未来的设计决策提供信息.

用户旅程映射的另一个好处是,它为整个团队创造了一个普遍真理的来源. 在很多组织中, 没有人负责从用户的角度来看待整个体验. 带有用户旅程地图, 数据是全面的, 客观的, 并且可以被整个团队讨论和处理.

了解脱节的领域不仅可以告诉设计团队他们可以在短期内尝试弥合差距的地方, 但这些学习也会为未来的设计决策提供信息.

用户旅程地图的组件

虽然旅行地图有许多不同的格式, 有几个重要的(和熟悉的)组件应该考虑:

  • 用户原型: 简单地说,就是那些经历了这段旅程的人,也就是这幅旅程地图所描绘的人. 原型应该植根于数据.
  • 场景: 场景是地图所处理的情况(或旅程). 场景可以是真实的,也可以是预期的(如果产品还不存在并且处于设计阶段)。, 高级或详细. 
  • 旅程阶段: The 阶段 in the journey; the steps the user moves through. 例子包括发现、购买、采用、评估、扩展等.
  • 难点: 用户体验过程中产生摩擦的时刻, 混乱或下降, 并指出需要改进的地方.
  • 机会: 从客户旅程地图中获得的洞察力帮助我们了解应该在哪里以及如何优化产品.

 

何时构建用户旅程地图

用户旅程图可以是一个框架,在其中交流发现阶段的研究结果. 当进行用户研究以了解客户或员工如何体验流程或旅程时,它们是很好的工具——也许团队正在确定销售流程中的改进机会,或者在入职旅程中找到需要更改的地方,或者计划新的购买体验. 旅程地图有助于转变观点,使之与用户的实际需求相一致,而不是与公司利益相关者可能预测的需求相一致. 基于实际用户数据构建旅程地图非常重要, 所以如果你没有能力做研究, 旅程地图可能会浪费宝贵的时间和资源.

如何创建客户旅程地图

旅程地图可以用许多工具和格式创建. 不要想太多,从简单的便利贴或白板工具开始. 制作旅行地图没有“正确的方法”, 它们会根据业务的不同而有所不同, 你正在规划的产品或服务. 下面我们将分享创建旅行地图时可以采取的步骤.

步骤1:确定场景

在考虑如何创建用户旅程地图时, 第一步是确定您要检查的具体场景.

你可以看看这样的场景:

  • 什么样的时刻会让人们打电话给客服?
  • 新员工对我们的入职流程感觉如何?
  • 哪些因素会影响客户升级他们的订阅?

同样重要的是要考虑用户的旅程及其与大局的相关性. 这种体验的大背景是什么, 还有哪些其他因素可能会影响用户的旅程?

例如, 在客户服务生态系统中, 用户可以拨打, 闲谈,聊天, 有时去商店, 有时会有销售代表上门拜访, 或者所有的客户服务都是自助服务. 理想情况下,所有这些体验对用户来说都是无缝的,甚至是愉快的. 但如果其中一种个人体验较差,就会影响客户服务体验. 在你开始之前,有必要考虑一下这个单一的旅程是如何影响和被其他因素影响的.

2 .调查

当您创建用户旅程地图时,第二步是确定目标用户. 这可以是一个像当前客户这样的群体, 客户的竞争对手的经验, 员工, 甚至是特定的细分客户.

然后,仔细检查场景是否及时且与你的目标相关. 例如, 如果场景是登机, 您所学习的用户应该是正在进行入职培训的现有员工,或者在研究的几个月内完成了入职培训.

了解你将要学习的时间长度也很重要. 你想要观察用户与应用的5分钟互动吗? 他们使用一个品牌超过一年的经验? 周期很重要.

一旦你确定了你的目标群体, 你要检查的时间段, 并确保此场景与您的目标用户相关, 你可以开始收集信息. 进行深入的采访,执行 背景调查, 或者分析来自用户调查的数据,以了解用户在与数字体验互动时所采取的每一步.

在体验过程中,你需要尽可能多地了解用户的目标和需求, 以及他们的痛点. 在这个步骤中, 使用尽可能多的不同类型的研究来确保你的数据尽可能全面是至关重要的.

3 .综合

一旦你的数据达到饱和, 转而寻找用户旅程中的共性. 创建“阶段,并确定每个阶段中发生的关键时刻、接触点和情绪. 它还可以帮助关注这些用户的需求,并确定是否可以将用户分组到角色或原型中. 从那里, 分析数据,找出哪些是有效的,以及痛点, 用户对这些问题的反应, 用户在那一刻需要从客户端得到什么, 以及可用的故障排除方法.

这通常是将数据与已经实现以满足用户需求的计划进行比较的好时机,并确定对接触点或原型进行进一步研究的机会.

步骤4:构建用户旅程地图

一旦你合成并检查了你的数据, 您可以开始使用您开发的阶段来开始绘制用户旅程. 它有助于创造一个 接触点地图可视化客户流程以及他们与你之间的关键互动.

在构建整体客户旅程地图时, 大小和颜色有助于强调主要的关键时刻和接触点, 在旅途中不同的高潮和低谷传达了整个旅程中感受到的积极和消极的情绪. 这有时会导致不同的路径,如果有一个压倒性的痛点可能发生.

重要的是要记住,虽然用户旅程地图讲述了用户旅程的基本故事, 它不需要考虑每个原型的细微差别. Think back to the goal of your map; what key insights do you want to communicate? 让它影响您突出显示的数据.

第五步:让它有用

这个基本的旅程图将帮助你了解用户, 但不一定是如何解决用户或用户面临的问题. 为了更进一步,确定机会并制定策略来满足用户的需求. 是时候从研究过渡到 设计 并开始利用你收集到的见解.

第六步:进一步研究

有时, 在第一个研究阶段,我们没有得到充实整个故事所需的所有见解. 根据主题的不同,a 定量调查 可能需要了解特定接触点周围情况的频率,或者验证关键时刻是否经常发生,是否足以包含在旅程地图中.

客户旅程地图的类型

如上所述, 没有“正确的方法”来创建客户旅程地图, 就像没有单一类型的客户旅程地图一样. 这取决于你的目标和你想要收集的数据, 你可能想要利用其中一个. Below we’ll explain more about a few types of customer journey maps; from current state and future state to day in the life and service blueprints, 每个都有一个独特的用例. 了解哪一个可能适合您的项目!

一天在客户的生命旅程地图

如果你想要一个更大的有利位置, 一天的客户旅程地图可以让您了解客户的行动, 的想法, 以及你的客户目前正在经历的与之相关(或无关)的情绪!)到贵公司. 当您在寻找新产品开发时,利用这种类型的用户旅程地图是很有帮助的——允许您从头开始创建解决方案. 重要的是, 一天的人生旅程地图既可以是当前状态,也可以是未来状态, 但更多的是在下面.

当前状态的客户旅程地图

广泛使用的, 当前状态的客户旅程图允许您了解您的客户是如何与您的产品或服务互动的,因为它是现在. 这些用户旅程地图可以帮助你评估和改进你的产品,以改善你的客户体验.

未来状态客户旅程地图

如果你在考虑产品的未来发展, 这些客户旅程地图可视化了客户在未来与你的产品或公司互动时的体验. 当你有远见和战略思维时,这种类型的客户旅程地图是一个很好的工具, 评估您的目标,并计划未来改进您的产品或服务.

用户旅程地图示例

我们编译了一些客户旅程地图示例,以便您可以看到这些地图的许多方式中的一些.

 

租用服务的客户旅程图示例

 

在这个租用服务的旅程地图示例中, 你会同时看到两个客户旅程——一个是跨接触点的最佳案例体验,另一个是最糟糕的体验. 最糟糕的体验是指客户的受挫点, 最终导致在一家公司的负面经历. 这些示例可以应用于许多业务和服务类型.

 

员工体验客户旅程图示例

 

这个例子强调了如何 员工的经验 能否在较短的时间内(比如一个典型的博彩网站评级日)进行跟踪和评估. 随着员工需求的确定, 我们发现了雇主制度造成的痛点, 这些经历创造了积极或消极的模式.

 

服务蓝图和用户旅程图

通常与用户旅程地图、服务蓝图交织在一起 是否以服务为中心,并绘制出服务如何博彩网站评级或如何博彩网站评级的全部细节. 它是服务的所有步骤,包括员工、客户、工具和系统. 服务蓝图的目标是帮助我们理解是什么启用和支持服务, 什么是不一致的, 还有什么不像预期的那样起作用.

 

服务蓝图图的示例

 

这是服务蓝图的示例——所有人员的可视化表示, content, 以及大型项目或服务设计计划中的流程——当细节更复杂且涉及许多接触点时,展示了另一种映射经验的方法. 在这个例子中, 所有参与屋顶安装项目的人员都可以看到角色和职责,以及相应的要求和content需求的时间表.

利用用户旅程地图形成数字化战略

在数字战略背景下,用户旅程地图是一种有价值的决策工具. 旅程地图可以帮助您的团队了解用户体验中哪些方面进展顺利,以及对产品的哪些调整可以使它们对用户更有帮助.

通过在更大的数字战略中考虑用户旅程, 您可以帮助您的数字工具在更大的环境中发挥作用,并适应您的内部流程. 它还可以帮助您思考团队从设计到开发的博彩网站评级方式,以及产品负责人的位置.

在十大正规博彩网站排名, 我们的团队使用旅程映射来了解用户如何实际使用和体验工具,以及如何调整现实世界的体验,以更好地符合设计意图和客户的总体目标. 但更重要的是, 用户旅程映射使我们的团队能够理解高层次, 该工具适合真实世界的体验. 通过从数字世界放大到现实世界,然后用工具放大到特定的接触点, 我们可以创造更多成功的体验.

想了解更多关于最新的设计和技术领导? 注册十大正规博彩网站排名通讯.


想看更多?

探索用户体验研究中的最佳实践


给我们寄张明信片,写封信

有兴趣和我们一起博彩网站评级?

我们对项目进行界定并组建团队,以满足您组织的独特设计和开发需求. 告诉我们你今天的项目,开始对话.

了解更多