The Think Blog

Service design for your internal customers

Photo of two women talking in an office

If you’re a regular reader of our posts, you can see how important service design is, and you saw Brittany关于服务设计的好文章 and how it’s more than a buzzword or fad.

如果有什么区别的话,那就是我们对实践的欣赏和关注 service design has been under-developed in the U.S., while 欧洲和其他国家正步入利用自身优势的第二个十年 to improve their customers’ experiences. 我们认为是时候开始认识到强大的服务设计方法可以给美国企业带来的价值了.

十大正规博彩网站排名,我们非常关注B2B体验. 考虑到这一点,很容易看到人们如何看待过去的服务设计——通常被视为一种工具 customer 以体验为中心的方法——当考虑他们为员工提供的体验和服务时. That is a mistake.

First, Redefine your Customer

Defining customers as those who pay for your services is limiting and shortsighted. Take a moment to redefine them as those who depend on your services. 突然间,你可能会有一个全新的(或者至少是更广泛的)受众需要考虑. 我们一些最成功的客户合作伙伴都有非常明确的想法 who their customers were—and they were primarily internal.

这个新定义不仅帮助我们更好地关注谁对你的服务真正重要, 它还围绕你提供的东西(你控制的东西)而不是其他人的行为来重新构建你的价值主张.

您如何满足客户的需求并简化他们使用您的服务的端到端体验? 他们是内部客户而不是外部客户的事实是否改变了他们对质量的需求, convenience, or satisfaction? I’d argue not, 但不幸的是,内部客户往往被视为不那么重要——这损害了员工的满意度, retention, and effectiveness. 如果你看不到对你的业务的影响 我们也许该换个话题了.

与任何客户一样,员工的体验是多个接触点的集合. 为您提供给外部的服务设计出色的体验符合您的业务的最大利益 and internal customers equally.

 


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Consider the Business Environment

当我们讨论服务设计方法对内部操作的好处时, 让我们来解决服务设计方法的一个常见问题. 也就是说,它以牺牲业务和运营现实为代价,优先考虑客户体验. 你可能听说过(或亲身经历过)!) stories of 令人兴奋的服务设计解决方案留在架子上收集灰尘 因为他们没有意识到他们将要实现的商业环境.

如果没有向负责实现客户体验的员工提供必要的工具,那么世界上最好的客户体验就毫无意义. Processes must be modified. Silos must be broken. Buy-in must be established. 这是进入组织变更后端的艰苦博彩网站评级,没有它,服务设计计划很少成功. 这与我们在过去10多年里所做的任何其他设计项目都没有什么不同. 我们的方法一直是平衡用户、业务和技术需求.

Remember That Design is More Than Pixels

我们不是在煤矿里辛苦劳作,而是在做真正的博彩网站评级 design consultants isn’t glamorous. If anything, 我们的客户有时会对我们的研究感到不安, discovery, and other foundational work, wondering “when will the design start happening?“这个老套的冰山图是有原因的——它高度代表了一个执行良好的设计项目的博彩网站评级分布. 很多博彩网站评级都隐藏在表面之下,而大多数人看到的只是表面.

重点是:通过举办研讨会,你不会在服务客户(内部或外部)方面迈出下一步, producing a journey map, and calling it a day. 这需要大家齐心协力,集中精力. 这种努力不仅要探索客户的需求, 而且还包括您的组织必须发展的方式,以便在业务流程和技术方面满足这些需求. 一旦探索完成,接下来的小任务就是 doing the thing.

在这个过程中,我们十大正规博彩网站排名有独特的优势来指导和支持您. We’re a bunch of talented designers, 当然,但我们也是一群头脑清醒的现实主义者和精通技术的顾问,我们重视实施而不是意识形态,重视进步而不是完美. 我们的声誉建立在我们与客户合作伙伴建立的关系上,我们也很高兴与您做同样的事情. Give us a shout and let’s get started.


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